- 文献综述（或调研报告）：
我国电子商务于1997年发展至今仅有二十几年的时间，而生鲜电商自2005年第一家企业成立，经过了十几年的发展，而国外生鲜电商虽然发展历程较长，但目前仍处于探索阶段。
1.生鲜电商研究
世界各国的专家学者对生鲜产品电子商务进行了相应研究，产生了一些理论成果。Brad Alan Kleindl(2010)从宏观、中观、微观三个层次对农产品电子商务进行分析并提出了对农产品的发展有一定作用的应对措施[1]。R. Govindasamy(2012)等从消费者意愿角度出发，以关系营销角度对农产品发展电子商务模式进行研究，表明农产品发展电商要重视转变营销观念[2]。Shukla M et al.（2013）针对生鲜农产品的供应链管理方面进行分析，发现供应链管理中存在主次不明、需求预测不足、供给不匹配等问题[3]。国内的专家学者围绕我国生鲜电商的运营模式、发展前景及存在的问题也做了一些研究和探索。关海玲等（2010）对农产品交易模式B2B、B2C、C2C进行比较分析了农产品贸易的特点与电子商务的适应性，提出了加快中国农产品电子商务建设的建议[4]。赵晓飞（2012）对农产品供应链模式的弊端提出改进方法与构想：以信息化为基础，以渠道体系为核心，以组织体系为支撑，以服务体系和安全体系为保障促进农产品供应链系统的高效运作[5]。史毅飞（2013）从生鲜产品电商的优势和劣势两方面进行分析，然后从产品附加值和电商难易度两个维度将产品分为四类并提出相应的如何开展电商的对策[6]。何徳华等（2014）认为消费者的购买意愿直接影响到电子商务交易的顺利进行，并探讨分析了一下生鲜产品电子商务购买意愿的主要因素，发现产品安全和质量预期显著影响消费者的购买意愿[7]。杜昕诺等（2014）认为生鲜产品作为电商角逐的下一个领域，面临准入门槛高、物流成本高、送货效率低的问题，提出了相关的改善方法，并认为O2O模式——提供本地化服务会是生鲜电商发展的一个新选择[8]。林家宝等（2015）提出生鲜农产品电子商务的快速发展受到消费者信心缺乏的制约，应当突破低水平的消费者信任困境来增进其对生鲜产品电子商务的信任，使得生鲜产品电子商务发展中的问题得以解决[9]。曾起艳等（2018）通过调查发现，相比于线上市场的有机生鲜产品，消费者对线下市场的支付意愿更高，并提出了线上生鲜产品商家应该把年轻的、受教育程度高的消费者当作目标群体，同时严格把控生鲜产品的质量[10]。
二、物流服务质量研究
国外专家学者对物流服务质量方面有大量研究，其中最为广泛的SERVQUAL模型，为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在1988年由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）三个合写的一篇题目为《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》的文章中。以及以顾客为导向的LSQ (Logistics Service Quality)模型，美国Tenessee大学2001年对于物流服务的整体质量提出最新的较完整的定义，通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查,他们最终总结出由顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标。如今的很多研究都是在这些基础上演化得来的。张长根、郑金忠（2002）讨论了传统的物流服务水平指标后，与PZB模型所提供的影响物流服务水平因素进行比较研究，还通过对Kano模型的分析提出服务质量属性评估有关指标“老化”和“过渡”的问题[11]。刘险峰（2007）提供分析物流企业服务质量的现状，从物流企业的五福绩效、服务过程、服务能力三个角度建立了物流企业服务质量水平评价指标体系[12]。王佳（2011）在顾客角度下探索网购活动中物流服务质量的相关维度的表现，基于此进行调整，并且进一步地通过结构方程模型研究了其中各主要因素的相互关系[13]。南剑飞等（2013）在对当前物流服务质量分析的基础上，提出的物流服务质量评价体系包含三个维度，分别为服务结果、服务过程和服务质量[14]。谢广营（2016）关注于B2C和C2C领域的网络购物物流服务质量，构建相应的概念模型以及理论框架体系，并对其概念定义、测量方法、测量环节测量维度及具体题项进行了界定[15]。肖和英（2018）研究了第三方物流企业，并在此基础上，以核心能力、解决方案、实施能力和成本控制为四个维度，构建了物流服务质量指标体系[16]。黄永福（2019）在PDCA循环法、物流服务质量相关理论的基础上，构建了一个全新的有效的物流服务质量评价体系[17]。马轶男等（2019）根据SERVQUAL、LSQ量表，研究电子商务环境下冷链企业物流服务质量特点和影响因素，调整后根据新的维度和指标，采用改进的突变级数来构建物流服务质量的评价模型[18]。张振华等（2019）以B2C模式企业为例，构建并检测了基于网络口碑的电子商务物流服务质量问题发掘模型，采用服务蓝图法和自然语言处理及社会网络分析工具分析B2C电子商务服务整个流程以及物流服务与其他服务的关系，并提出从服务补救、服务流程再造、需求与生产能力平衡以及员工管理等四个方面进行物流服务的改进[19]。国外方面，Milorad Kilibarda et al（2016）以一家货运代理公司为例，以SERVQUAL 模型为基础进行调查研究，得出不同的细分市场需要以不同的方式对服务质量水平进行评估，进而提出了衡量货运公司物流服务质量的方法[20]。Monique Murfield等（2017）在在两种不同的全渠道情景中研究LSQ，物流服务提供商需要强调全渠道消费者交付过程的速度和可靠性，研究首次尝试将全渠道供应链中的LSQ概念化，并测试LSQ对消费者满意度和忠诚度的影响[21]。Duc Nha Le等（2019）验证了SERVQUAL模型中服务质量的五个决定因素，采用多元分析方法对结构方程模型（SEM）技术得到的数据进行分析，最终得出正向影响的结果[22]。
基于服务质量理论，各位专家学者对物流行业的服务质量也深入地进行了研究，纷纷提出了相应的评价维度指标和评价模型，但是这些模型也同样存在着局限，例如：SERVPERF量表在测量感知服务绩效时效度较高，适合应用于评估企业整体服务质量；SERVQUAL量表则在诊断服务传递链中存在问题方面具有更佳效果[23]。因此关于物流服务质量的评价体系还有待进行进一步的检验、调整和完善。
[1]R. Govindasamy and J Italia. Factors Influencing Consumers Willingness To Pay For Agricultural Organic Products (Aop). International Conference on Applied Life Sciences(ICALS2012) Turkey[C]. 2012:371-373.
[2]布拉德·阿伦·克兰丁尔（Brad·Alan·Kleindl）. 网络营销[M]. 北京：电子工业出版社，2010.
[3]Shukla M,Jharkhar S. Agri-fresh produce supply chain management: a state-of-the-art literature review[J]. International Journal of Operations amp; Production Management, 2013,33(1):114-158
[4]关海玲,陈建成,钱一武.电子商务环境下农产品交易模式及发展研究[J].中国流通经济,2010,24(01):45-47.
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