客户满意度及相关理论发展
客户满意度概念
Cardozo (1965)教授，在营销学里引入了“客户满意(Customer Satisfaction, CS)'总结出了最早的客户满意度概念，提出了顾客满意能够促进二次购买。
Philip Kotler (1967) 学者在1967年提出，客户满意度是客户在购买和使用产品或服务后，将其期望值与其感知效果比较后所产生的感知状态。根据菲利普“预期一感知”理论，客户对于所获得的产品或服务直观感受和预期期望感受之间的偏差，直接形成了满意或者不满意的具体感受，是一种主观观点。
汉佩尔(Hampel,1997)提出顾客满意概念是，产品或者服务的预期与实际效果的一致程度。即在将预期和实际服务绩效进行对比之后对二者之间一致性的主观反应。
1980年， Oliver学者认为用户满意，是用户本身对产品的期望与实际产品体验之间的契合程度中间所产生的差异，是用户本身对所买产品的一种发自内心的态度。1997 年，Oliver 对其在1980年提出的观点进行了新的修改，总结出来新的客户满意度定义，他认为客户满意应该是客户为满足自身需求，在购买产品或者服务过程中的一种感知状态。
Kane M N(2016)认为测量客户满意度的标准是服务的品质是将所给予的服务是否能够满足到客户需求的水平。
客户满意度和客户忠诚
泽丝曼尔(1990)参考借鉴了心理学领域研究成果之后提出的观点是:消费者在对所付出的成本和自我感知到的服务价值进行对比分析之后，会对产品和服务作出整体的评估和评价,这个学者提出企业努力满足顾客的实际需求是为消费者创造价值的主要导向。
以上是毕业论文文献综述，课题毕业论文、任务书、外文翻译、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找。
