基于KANO模型的用户隐性需求研究
——以“哔哩哔哩”为例
摘要： 用法主要有KANO模型和査特曼隐喻引出技术 (ZMET)。这两种方法分别采用问卷调户需求研究是营销管理、产品设计、知识服务等领域长期以来关注的问题。按照需求存在的层次,将需求分为显性需求和隐性需求。在用户需求研究方面,一个重要的难题是用户隐性需求的发现。目前在用户需求挖掘方法方面的研究主要由基于数据挖掘的技术和基于心理学建模,前者主要考虑了用户的交易数据,重在发现显性需求背后的隐性关联；而后者考虑了用户的消费心理和动机,旨在发现用户心理深层次的隐性需求。目前基于心理学建模的用户需求研究方查和访谈的方式来获取用户关于产品或服务的隐性需求信息。本文拟运用 KANO 理论,分析哔哩哔哩用户的需求,揭示用户对哔哩哔哩功能的需求状况,为哔哩哔哩的优化升级提供参考。
关键词：用户需求；产品设计；隐性需求；KANO模型
一、文献综述
（1）研究进程
上世纪80年代，日本狩野纪昭教授提出了KANO 模型[1]。在该模型中，根据不同质量特性与用户满意的关系定义了5类质量要素，包括：必备型（Must-be） 质量要素、期望型（One-dimensional）质量要素、无 差异型（Indifferent）质量要素、魅力型（Attractive）质 量要素和反向型（Reverse）质量要素。5类质量要素分别独立影响用户满意 度且影响程度各不相同，采用不同的质量要素策略， 能够促进产品质量和服务质量的升级，并得到更高 的顾客满意[2]。质量要素在一般企业的产品开发过程中的功能优先级排序为：必备型质量要素gt;期望型质 量要素gt;魅力型质量要素gt;无差异型质量要素。
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