服务终端客户的人力资源外包策略与效果研究
随着全球化经济的到来和信息技术的发展，一些企业为了降低生产成本，提高效益，把产品的一部分非关键性部件通过分包合同让公司外或国外工厂来供货，并通过合同的形式来确定发包方和承包方的权利和义务。进入20世纪90年代以后，外包的涵义已不再局限于制造业，而是逐渐向服务业转移、扩散，其囊括的业务范围越来越宽泛。一些服务型企业也基于外包降低生产服务成本，提高企业核心竞争力等原因选择把面向终端客户的服务外包出去，但企业很少关注把服务外包给第三方企业后，是否会对服务的效果产生一定的影响。顾客对外包后的服务效果的评价会影响到其对企业的整体评价，进而影响到企业的收益，因此企业在进行外包策略的选择时，不仅要考虑到外包的动因，也要考虑外包后的服务是否提高或降低客户对服务的评价，才能做出最合理的外包决策。目前关于外包的研究主要集中在外包的理论基础，动因分析，风险及规避措施的研究，而对服务外包效果的研究胜少，此次研究将从顾客对外包后服务的效果评价，来研究服务型企业选择服务外包后的效果，对企业在选择面向终端客户的服务外包策略做出一些有益的指导。
目前，一些学者对外包进行了大量的研究，并得出了一些有指导性的研究成果，本文从外包及服务外包的概念、外包的理论基础、外包的动机、外包的风险及规避措施来梳理当前对外包的研究，为进一步对外包效果的研究打下基础。
1.概念
1990年，加里·哈梅尔和C·K·普拉哈尔德在《哈佛商业评论》发表《企业的核心竞争力》一文，首次提出“外包”这一概念。在20世纪80年代外包刚刚发展起来的时候，外包所涉及的行业还较为狭窄，主要限于制造业，外包形式也比较单一，即一些工业企业为了降低生产成本，提高效益，把产品的一部分非关键性部件通过分包合同让公司外或国外工厂来供货，并通过合同的形式来确定发包方和承包方的权利和义务。进入20世纪90年代以后，外包的涵义已不再局限于制造业，而是逐渐向服务业转移、扩散，其囊括的业务范围越来越宽泛[1]。 。
然而学术界对于服务外包的概念各持己见，还没有统一起来。张磊和徐琳认为服务外包是指服务外包提供商向客户提供特定服务业务的全面解决方案，以帮助客户减少或消除在该业务方面的费用和管理成本，从而使客户将全部精力集中于核心能力的一种服务提供方式[2]。江小涓从经济学的角度,将外包看作一个从企业内部合约转向外部市场合约的过程，认为服务外包的本质是人力资本市场合约和劳务活动企业合约的统一,是人力资本配置方式的根本变化[3]。卢锋认为外包指特定企业在保持最终产出或产出组合不变的前提下把某些投入性活动转移出去，并依据交易对象的经济属性差异把外包分为制造外包和服务外包。并认为制造外包是外包转移和交易对象属于制造加工零部件以及中间产品工序活动,或是利用中间品、半成品、最终产品某种组装或总装活动;而服务外包是指外包转移对象是特定服务品生产过程的特定投入环节,或者是制造品等部门生产过程的服务投入流程[4]。而王习农认为服务外包不是服务业的外包，而是服务活动、服务过程的外包。既有为服务业提供的服务外包，也有为制造业提供的服务外包；服务外包是作为生产经营者的业主将服务流程以商业形式发包给本企业以外的服务提供者的经济活动。并按服务的交易对象把服务外包分为生活（消费）提供服务的外包和为生产提供服务的外包；按行业领域把服务外包分为制造业外包和服务业外包；按业务性质把服务外包分为信息技术外包(ITO)和业务流程外包(BPO)；按发包方和承包方所在国家的不同把服务外包分为在岸服务外包和离岸服务外包[1]。依《商务大辞典》的定义,服务外包通常指依据双方议定的标准、成本和条件的合约,把原先由内部人员提供的服务转移给外部组织承担，该词条还列举了服务外包传统对象和新兴领域,指出传统外包领域包括:法律服务、运输、餐饮和保安服务;正在增长领域包括:IT服务、培训和公关[4]。
2研究现状
目前大多数学者对外包的研究主要集中在外包的理论基础、外包动因、外包风险及规避措施。
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