文献综述（或调研报告）：
1、前言
本论文（O2O场景的功能与结构研究——基于顾客旅程设计（CJD）视角的分析）主要涉及数字经济发展的社会背景、顾客旅程、O2O场景的结构与功能等概念，因此，需要对这些概念进行研究现状的梳理分析。
2、研究现状
对于企业这一现代学科方向，企业的生存、盈利是永恒的主题，而要实现这两个目标，企业需要做好创造顾客价值和获取自身利益这两个基本环节[1]。而这两个基本环节都涉及与消费者群体的交互，根据Melanie Mitchell对复杂系统的定义：“复杂系统是由大量组分组成的网络，不存在中央控制，通过简单运作规则产生出复杂的集体行为复杂的信息处理，并通过学习和进化产生适应性”[2]，可见顾客群体是一个复杂系统，其宏观行为具有不可预测的复杂性，这就给企业的持续生存盈利的目标带来长久的挑战。
进入信息时代以来，互联网增加了信息传递的速度和容量[3],移动互联网的发展让顾客随时可以与线上进行交互，大数据、移动设备、社交媒体、传感器和定位系统这5种技术力量[4]让场景可以被设计、管理并得到利用，企业利用场景的力量让顾客群体的复杂行为在场景变得可预测，进而可以减少风险，有利于企业实现长期生存盈利的目标。
2.1 数字经济发展的社会背景
数字时代出现了五个变化：去物质化、再化身（网络新身份）、共享、共同构建自我（与数字世界，如游戏）、分布式存储[5]。而数字时代的数字经济的主要特征是数据作为关键生产要素[6]，企业通过有效管理和利用顾客及合作伙伴的数据来创造更大的价值。由于我国网民，特别是移动网民基数大，以及其对信息科技和信息消费的接纳，我国的数字经济有很大的发展潜力，但是现阶段发展不平衡，特别是传统产业的数字化转型落后[7]。根据张雪玲、陈芳对我国数字经济发展质量的研究，发现移动电话基站数和人工智能相关专利申请数与数字经济发展质量的关联程度较高[8]，这也说明了移动互联网与数字经济的内在牵绊。在这样的背景下，我国的教育内容服务也在进行数字化转型的尝试[9]，并取得了一定的成效，反映了中国数字经济的发展。
2.2 顾客旅程
Benedict G. C. Dellaert通过根据企业与顾客联产的程度高低以及顾客的信息对其他顾客是否有积极作用，同时，他认为消费者生产旅程为：搜索、购买、体验、反馈。并通过研究结论鼓励企业构建消费者联产网络，积极与顾客共同生产产品，并将消费者网络的反馈信息用于改善消费者体验[10]。与此类似地，尼可拉·斯格科、克里斯蒂安·特尔维什认为个人客户旅程一般分为三个阶段，即识别、要求、回应和重复，并据此针对不同的公司提出4种与顾客“永续连接”的策略，从而改进与客户互动的方式，获得持续的竞争优势[11]。Katherine N. Lemon和Peter C. Verhoef[12]以及中国学者邓敏[13]认同将顾客旅程分为购买前、购买、购买后三阶段，购买前主要是顾客对需求/目标/冲动的认识，并考虑通过购买来满足它；购买阶段分为选择、订购和付款；购买后涉及使用和消费、购买后履约和服务请求。
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